Chúng ta đang làm gì với thương hiệu công ty? – PCI

Đã lúc nào bạn tự hỏi mình những câu trên?

Dù bạn đang làm việc ở bộ phận nào của công ty đi nữa, thì mọi hành động của bạn đều tham gia vào qui trình tạo ra trải nghiệm cho khách hàng.

Tôi không nói quá đâu.

Ví dụ, bạn đang làm trong bộ phận IT. Chẳng khi nào bạn trò chuyện với khách hàng. Nhưng nếu 1 ngày đẹp trời, hạ tầng gặp sự cố và chưa được xử lý kịp thời, mọi giao dịch, hoạt động với khách hàng trên hệ thống sẽ bị đình trệ.

Điều đó cho ta thấy có những nhân viên có ảnh hưởng trực diện tới trải nghiệm khách hàng và có các người ảnh hưởng gián tiếp.

Liệu tất cả nhân viên đều biết rằng điều này. Rất tiếc, không phải ai cũng hiểu.

Như vậy để tăng trải nghiệm của khách hàng, cần sự chung sức của tất cả những cơ quan trong công ty. Và để làm được điều này, họ phải hiểu được đặc tính của khách hàng.

• Khách hàng là người như thế nào?
• Khách hàng cần gì?

Mỗi khách hàng có đặc điểm khác nhau, và cần phải được lưu trữ kỹ lưỡng. Vì tin tức khách hàng đầu ra của cơ quan này sẽ là cơ sở đầu vào của cục phận khác để họ xác định hướng hành xử, từ đó tạo ra dùng thử khách hàng.

Một công ty có một thông điệp nhất quán đến khách hàng, nhưng cách ứng xử với mỗi khách hàng sẽ uyển chuyển dựa vào đặc điểm của họ.

Nhờ vậy, mỗi khách hàng sẽ cảm nhận thấy họ được cư xử đặc biệt và đánh giá cao công ty. Tăng dùng thử của khách hàng là phần mà mọi công ty có thể chủ động được. Và nếu làm tốt, nó sẽ tác động đến cảm nhận của khách hàng một cách tích cực.

Lợi ích đầu tiên là có thêm khách hàng trung thành, và sau đó họ sẽ truyền miệng những thông tin vui đến những người khác.

2 sai lầm lớn thường gặp phải trong quá trình sử dụng cơ sở dữ liệu này:

• Thiếu tính chủ động trong việc khai thác dữ liệu đặc tính khách hàng.
• Thiếu sự liên kết giữa các cơ quan để tăng trải nghiệm cho khách hàng.

Nếu cơ quan chăm nom khách hàng không hiểu rõ khách hàng của mình, sẽ dễ chăm bẵm rập khuôn. Không ít trường hợp, khách hàng và người chăm sóc không có cùng giọng nói và xảy ra mâu thuẫn.

Tâm sự của một nhân viên chăm nom khách hàng

Việc xây dựng dùng thử cho khách hàng không thể chỉ thi hành ở một vài cá nhân riêng lẻ, hay một vài bộ phận. Hình ảnh công ty không chỉ bộc lộ ở một vài bài viết, hình ảnh trên mạng.

Nếu chúng ta chỉ đi đánh bóng hình ảnh trên mạng và thiếu đầu tư vào thành lập nhân loại thì chỉ dừng lại ở phần ngọn. Việc giải quyết phần gốc mới là phía đi lâu dài và bền vững.

Trang Lê