Customer insight là gì? Đúng insight, khách dễ chi tiền! – PCI


Website suamaytinhpci.com chuyên mục Thủ thuật có bài Customer insight là gì? Đúng insight, khách dễ chi tiền! – Công ty SEO PCIHãy cùng Sửa máy tính PCI tìm hiểu rõ về Customer Insight là gì và các ứng dụng vào kinh doanh khi sở hữu Customer Insight "đắt giá".

Customer Insight là gì? Một thuật ngữ khá khó hiểu và có quá độ tin tức “mơ hồ” trên internet! Vì vậy, hãy cùng PCI tìm hiểu rõ hơn về Customer Insight và các ứng dụng vào kinh doanh khi sở hữu một Customer Insight “đắt giá”.

1. Customer Insight là gì?

Trước khi hiểu chính xác Customer insight là gì, bạn cần nắm được cách gọi Việt hóa của “dân trong lĩnh vực Marketing” đối với từ insight: sự thật ngầm hiểu .

Lưu ý : sự thật ngầm hiểu khác với sự thực hiển nhiên . Phân biệt được điểm mấu chốt này, bạn sẽ hiểu Customer Insight là gì một cách rõ ràng.

Sự thật hiển nhiên là những lý do “nổi ở trên lớp băng” khi khách hàng thực hiện một động thái hoặc thể hiện một thái độ nào đó.

Ví dụ như một người mua một chiếc tủ đồ mini với mục đích để đựng quần áo cho con gái 5 tuổi của họ. Đây là sự thực hiển nhiên mà cả bạn lẫn đối thủ và khách hàng đều nhận diện được.

Tuy nhiên, sự thực ngầm hiểu lại là “dòng chảy ngầm dưới lớp băng” mà bạn không dễ gì tìm thấy, đó là những nguyên nhân ẩn sâu bên trong mang tính tâm lý hoặc tiềm thức xúc tiến khách hàng thể hiện một thái độ, thi hành một hành động nào đó. Bởi vì sự thật này xuất phát từ tâm lý hoặc được thúc đẩy bởi tâm thức nên cũng đều có thể cchính mình khách hàng cũng không thể ý thức rõ ràng để nói ra được… cho đến lúc nhãn hàng truyền thông, họ mới thốt lên: đây đúng là điều tôi muốn!

Customer Insight là “dòng chảy ngầm dưới lớp băng”.

Tiếp tục với ví dụ tủ kệ đồ mini ở trên, một trong số điều ẩn sâu bên trong thúc đẩy khách hàng mua tủ đựng đồ mini là khách hàng muốn con họ tạo thành chuyên môn tự giác, chủ động sắp xếp những đồ dùng cá nhân của mình một cách ngăn nắp, trong đó xếp quần áo gọn gàng vào tủ là bài học cần thiết. Một chiếc tủ mini sắc màu tươi sáng, nhiều hình ảnh dễ thương và thích hợp với độ cao của con sẽ giúp trẻ thích thú và thuận lợi hơn trong quá trình thi hành bài học này. Thay vì nói với khách hàng về các thông số kỹ thuật, chất liệu của tủ, hãy “gãi đúng chỗ ngứa của họ”!

Qua tỉ dụ trên, hẳn là bạn cũng đã có mường tượng sơ bộ về Customer Insight là gì. Bây giờ, hãy chú trọng thật kỹ bạn sẽ thấy nhiều ý nghĩa hơn trong định nghĩa này (chúng sẽ có phân tích ở các phần phía dưới):

Customer Insight là những suy nghĩ, mong muốn, vấn đề ẩn sâu bên trong tâm trí của khách hàng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn một sản phẩm, dịch vụ.

2. Tại sao doanh nghiệp cần nghiên cứu Customer Insight?

Chắc chắn khi triển khai hoạt động Marketing, doanh nghiệp của bạn sẽ thu thập được hàng tá dữ kiện và số liệu. Từ đó bạn đánh giá chúng để để kiếm tìm tính tổng quát hoặc xu hướng phát triển của những… kết quả biểu hiện bằng con số. Tất cả mới chỉ là bề nổi!

Chiều sâu của dữ kiện và số liệu có thể giúp bạn khám phá sâu vào khối óc của khách hàng, nơi chứa những điều thầm kín nhất. Khi bạn chạm đến được những điều ẩn sâu trong tâm trí khách hàng, điều mà các đối thủ của bạn chưa tìm ra, bạn là người đầu tiên sở hữu nó và biến nó thành chìa khóa để kiếm tiền. Lợi thế cạnh tranh thuộc sở hữu bạn!

Đó là nguyên nhân vì sao có nhiều doanh nghiệp chi các khoản tiền lớn dành cho chuyện nghiên cứu Customer Insight trên diện rộng. Hãy để Dove giúp bạn sáng tỏ vấn đề hơn qua ví dụ dưới đây:

Dove đã triển khai nghiên cứu ở 10 quốc gia với 3200 phụ nữ và thu về các con số bất ngờ: chỉ có 2% phụ nữ mô tả mình đẹp, hầu hết phụ nữ miêu tả mình “tự nhiên” (31%) hoặc “trung bình” (26%). Đồng thời trong những đó, có 60% phụ nữ cảm thấy xã hội chờ mong họ cải thiện sự hấp dẫn về mặt ngoại hình, và 59% phụ nữ nghĩ rằng đàn ông đánh giá cao sự hấp dẫn về mặt ngoại hình. Sau khi nghiên cứu các dữ kiện thu thập được, Dove đã nhận ra một sự thực ngầm hiểu: “Phụ nữ là người phê bình nghiêm khắc nhất của chính mình, điều này dẫn đến việc họ không nhìn thấy được nhan sắc thực sự của bản thân”.

Từ đó, Dove mang ra chiến dịch “Real Beauty Sketches” đã tạo nên sự thấu hiểu của hàng trăm triệu phụ nữ trên khắp thế giới. Dove đã truyền tải một thông điệp hết sức nhân văn đến mỗi người phụ nữ: “Bạn xinh đẹp hơn nhiều so với bạn nghĩ”.

Chỉ sau 30 ngày ra mắt video clip “Real Beauty Sketches” đã nhanh chóng đạt được 114 triệu lượt view, 3,74 triệu lượt chia sẻ. Chúng ta hày cùng xem qua cách mà Dove đã khai thác Customer Insight trong chiến dịch “Real Beauty Sketches”.

Các dữ kiện để nghiên cứu Customer Insight không chỉ xuất phát từ phòng Marketing. Nó là những con số, những tin tức có ích thực sự có thể được thu thập bởi tất cả các bộ phận của một doanh nghiệp – các đầu mối tiếp xúc với khách hàng ngày nay và khách hàng tiềm năng.

Phòng tư vấn, phòng chăm bẵm khách hàng,… họ là những người nói chuyện hằng sáng với khách hàng. Họ sở hữu biết bao tin tức được phản hồi từ khách hàng tới doanh nghiệp

Mỗi cơ quan mặc dầu có các chức năng riêng nhưng lại liên kết với nhau nhịp nhàng để doanh nghiệp được vận hành tốt nhất. Cũng vậy, nghiên cứu Customer Insight sẽ giúp bạn tận dụng sức mạnh các dữ kiện đang sẵn có của toàn doanh nghiệp liên quan đến khách hàng . Việc liên kết nhiều dữ kiện sẽ giúp bạn tìm ra insight chuẩn xác và sâu sắc hơn.

Cuộc chiến Marketing không còn là nhiệm vụ đơn độc của phòng Marketing như cách thức truyền thống trước đây. Ngày nay, để đồng cảm khách hàng, chiếm và giữ được trái tim họ hướng về doanh nghiệp, các cơ quan phải phối hợp, chia sẻ cùng nhau nhiều thông tin hơn về khách hàng!

3. Các đặc điểm của một Customer Insight “đắt giá”

Sự thật ngầm hiểu về khách hàng chẳng những có một, mà có rất nhiều nhưng muốn chọn ra một Customer Insight tốt, nó phải mãn nguyện những đặc điểm sau:

A. Customer Insight phải có ý nghĩa với mục đích Marketing của doanh nghiệp. 

Đó có thể là mục tiêu trực diện về doanh số, hoặc mở rộng hơn là mục đích về thương hiệu. Bây giờ, bạn và Sửa máy tính PCI hãy cùng quay về định nghĩa Customer Insight: Customer Insight là những suy nghĩ, mong muốn, sự thực ẩn sâu bên trong tâm trí của khách hàng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn một sản phẩm, dịch vụ.

Sử dụng Customer Insight để xây dựng thương hiệu.

Sự thật ngầm hiểu “ ảnh hưởng đến quyết định chọn lựa một sản phẩm, dịch vụ” chẳng những dừng lại ở việc chỉ tìm những lý giải vì sao khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ, mà còn là những sự thực ngầm hiểu có thể được khai thác để thành lập tình cảm và lòng trung thành với thương hiệu, đưa nhãn hiệu vào “Top of mind” của khách hàng (Thương hiệu được nhận thấy đầu tiên trong 1 lĩnh vực. Ví dụ khi nhắc tới bột giặt bạn nghĩ ngay đến nhãn hiệu nào đầu tiên? Đó chính là Top of mind). Thương hiệu chiếm cảm tình của khách hàng sẽ  ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn một sản phẩm, dịch vụ.

Trong ví dụ về việc Dove khai thác Customer Insight “Phụ nữ là người phê bình nghiêm khắc nhất của chính mình”, chúng ta không thể nói khách hàng mua dầu gội đầu hay sữa tắm Dove để “bớt nghiêm khắc với bản thân”. Mối liên kết ở đây là ngành hàng của Dove liên quan đến các mặt hàng make up cho phụ nữ, thương hiệu này muốn cho phụ nữ thấy Dove yêu quý vẻ đẹp, tính tình riêng của từng phụ nữ, giúp họ thay đổi cách nhìn tiêu cực về bản thân. Từ đó chiếm được sự thấu hiểu của khách hàng hiện tại và tiềm năng, tạo dấu ấn xúc thương cảm hiệu trong lòng họ. Một khi đã yêu quý thương hiệu, khả năng cao họ sẽ mua hàng của nhãn hiệu đó!

Hãy luôn nghĩ tới mục đích Marketing của doanh nghiệp! Những customer insight nào không thể tạo sự liên kết với ngành hàng của bạn, không thể khai thác bằng nguồn lực ngày nay (ngân sách và nhân sự) để phục vụ mục tiêu Marketing trong ngày nay hoặc trong định hướng tương lai, hãy gạch bỏ chúng.

B. Customer Insight có thể tạo ra dấu ấn mạnh với khách hàng.

Một Customer Insight có khả năng tạo ra ưu thế cạnh tranh khi:

  • Sự thật ngầm hiểu mới tận gốc so với nhận thức của khách hàng. Từ đó tạo nên những bất ngờ, dấu ấn mạnh đi sâu vào tâm trí, xúc cảm của khách hàng ngay khi họ tiếp cận với thông điệp (được truyền tải trong sản phẩm, trong cách thức trưng bày, trong cách quảng cáo,…)
  • Một sự thực ngầm hiểu tuy không mới nhưng vẫn có thể được khai thác qua cách truyền tải mới lạ hơn hoặc một phương diện “ngách” hơn.

Ví dụ: Coca-cola và Vinacafé đều rất thành công khi cùng khai thác Customer Insight “người Việt Nam ít khi thể hiện cảm xúc sâu kín với người quen yêu”. Trước tiên, hãy xem một video “mở màn” trong chiến dịch “Trao Coca-Cola, trao cảm xúc”.

Nếu như Coca-cola lựa chọn kêu gọi mọi người tâm sự xúc cảm với bất kỳ đối tượng nào thuộc độ rộng “người mình thương”, thì Vinacafé lại chọn lựa một phương diện “ngách”: thổ lộ tình cảm với cha mẹ.


4. Một số gợi ý để tìm Customer Insight

Nghiên cứu Customer Insight là hoạt động tốn nhiều công sức nhưng có giá trị lớn cho doanh nghiệp. Vì vậy, tìm cho ra một Customer Insight “đắt giá” sẽ là chìa khóa nâng lên ưu thế cạnh tranh của bạn.

Bước trước mắt để nghiên cứu Customer Insight là bạn phải có “dữ liệu đầu vào” bằng phương pháp thu thập thông tin. Dưới đây là một số gợi ý Sửa máy tính PCI dành riêng cho bạn:

  • Tập hợp tất cả các dữ kiện hiện có về khách hàng của doanh nghiệp, từ các bộ  phận liên quan (Marketing, Sales, Chăm sóc khách hàng,…): bạn cũng có thể thu thập bằng các file dữ liệu mà các cơ quan sẵn có, thực hiện khảo sát các nhân sự về những hiểu biết khách hàng của họ.
  • Tìm kiếm đến các diễn đàn, group mà số đông khách hàng của bạn tham gia các cuộc thảo luận. Hãy đọc và tìm hiểu những ý kiến, suy nghĩ, cảm xúc, vấn đề của họ liên quan đến các chủ đề mà bạn nhận ra nó phù hợp với lĩnh vực buôn bán của mình.
  • Thực hiện khảo sát khách hàng trên quy mô mà doanh nghiệp có khả năng thực hành được. Các cách thức thường dùng là thảo luận nhóm, phiếu khảo sát cá nhân, vấn đáp chuyên sâu. Lưu ý: bạn cần đáp ứng nắm được đối tượng khách hàng mục đích của mình là ai, không phải đi ra công viên “bắt” được ai là khảo sát người đó, họ có phải đối tượng mua hàng của bạn không?

Sau khi tổng hợp mọi thứ dữ kiện, số liệu về khách hàng mà bạn có được, bước tiếp theo là phân tích, lý giải dữ liệu để tìm ra được những   suy nghĩ, mong muốn, vấn đề ẩn sâu bên trong tâm trí của khách hàng   ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Người nghiên cứu Customer Insight phải nhạy bén trong phân tích thông tin.

Dĩ nhiên, việc phân tích và lý giải dữ liệu yêu cầu người nghiên cứu phải nhậy bén trong tìm hiểu chiều sâu thông tin, đã có sự am hiểu nhất định về đặc trưng nhân khẩu học, tâm lý học, nét văn hóa của nhóm đối tượng được nghiên cứu.

Và nhất là một khi đã làm nghiên cứu Customer Insight, tránh tình huống chỉ đưa ra các nhận định đã được “người đi trước” tìm ra rồi.

Vì thế, với đa số các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam đang gặp hạn chế về khả năng tài chính, trình độ nhân lực, thời gian để tìm ra Customer Insight chính xác, ngoài cách tự nghiên cứu  bạn có thể cân nhắc gợi ý cuối cùng này: góp nhặt các Customer Insight đã được khám phá từ những người đi trước. Sau đó lựa chọn và tìm cách truyền đạt nó bằng hình thức mới hơn hoặc “ngách” hơn!

5. Ứng dụng Customer Insight vào hoạt động Marketing

Rất nhiều người khi nhắc tới Customer Insight thường cho rằng nó được phần mềm trong hoạt động tiếp thị: tạo ra các thông điệp “có dấu ấn mạnh” với khách hàng và đưa thông điệp vào các chiến dịch truyền thông. Từ đầu bài viết này tới đây, bạn đã xem qua một vài thí dụ về việc ứng dụng Customer Insight vào tiếp thị như chiến dịch của Dove, Coca-cola, Vinacafé.

Tuy nhiên trên thực tế, Customer Insight còn được ứng dụng trong phát triển sản phẩm. Hãy xem tỉ dụ về sữa lắc dưới đây:

Một cửa hàng thức ăn nhanh muốn bán thêm sữa lắc, nhưng mọi thứ các thay đổi của họ trên mặt hàng đều thất bại: hương vị, thành phần, kiểu dáng ly sữa và nhiều thay đổi khác. Nhưng không có gì khiến doanh số bán hàng tăng lên.

Họ nhận thấy rằng họ chưa hiểu đủ về khách hàng của mình. Bằng cách dành cả ngày tại cửa hàng để biên chép tỉ mỉ và phỏng vấn khách hàng, họ đã khám phá ra một Customer Insight sâu sắc và độc đáo:

“Khách hàng phải đối diện với một chuyến đi dài, đơn điệu và cần một thứ gì đó giữ cho bàn tay của họ bận bịu để khiến cho việc đi lại thú vị hơn. Họ muốn tiêu thụ cái gì đó để tránh đói cho đến trưa. Và họ phải đương đầu với các hạn chế: Họ vội vàng, họ mặc quần áo văn phòng và họ có (nhiều nhất) 1 bàn tay tự do.”

Từ đó,  cửa hàng đã làm cho ly sữa lắc buổi sớm có vỏ ly cứng cáp hơn và to hơn, đủ để duy trì cho chuyến đi dài của khách hàng, và doanh thu sữa lắc đã tăng vọt.

6. Kết luận

Customer Insight hay còn gọi ngắn gọn là sự thực ngầm hiểu về khách hàng. Họ có nhiều sự thật ngầm hiểu nằm sâu trong tâm trí. Và Marketer có nhiệm vụ “khai quật” được một Customer Insight thực sự “đắt giá” để ứng dụng vào hoạt động tiếp thị và phát triển sản phẩm, nó sẽ tạo nên lợi thế buôn bán cho doanh nghiệp của bạn.

Khai thác Customer Insight bằng một thông điệp sâu sắc, kế đến bạn sẽ khiến gì để thông điệp phát huy giá trị trên internet?

 

Hãy để PCI “mở đường” cho thông điệp của bạn tiếp cận đúng khách hàng mục tiêu bằng biện pháp seo máu lạnh PCI !

 

 

Doanh nghiệp của bạn phải dịch chuyển như ra sao trong thời buổi Marketing 4.0?

Tối đa hóa giá trị buôn bán từ website nhờ SEO & Content Marketing

Từ khóa bài viết:

Bài viết Customer insight là gì? Đúng insight, khách dễ chi tiền! – Công ty SEO PCI được tổng hợp sưu tầm và biên tập bởi nhiều user – sửa máy tính PCI – TopVn Mọi ý kiến đóng góp và phản hồi vui lòng gửi Liên Hệ cho chúng tôi để điều chỉnh. Xin cảm ơn.

Bài Viết Liên Quan


Bài Viết Khác


Ads_Ngang